미래 사용자 매뉴얼을 엿보다

한샘EUG는 지난 30여년 동안 사용자에게 이해하기 쉬운, 편리한 매뉴얼을 기획하고 개발해 온 회사입니다. 국내 테크니컬 커뮤니케이션(TC) 분야 에서 최고의 리더십을 가지고 있습니다. 우리 주변을 돌아 보십시오. 벌써 많은 것들이 변하고 있습니다. 세상은 스스로 학습하는 인공지능(AI)를 만들어 내고 있고, 자율 주행차가 돌아 다니고 있습니다.

기술은 이처럼 빠르게 변화하는데 사용자 매뉴얼은 어떤 모습으로 변하게 될까요? 최근에 재미있는 기사가 BBC에 게재 되었습니다. 이번 포스팅은기사 내용을 참고로 사용자 매뉴얼이라는 속살을 들여다 보고, 그 미래를 예상해 보도록 하겠습니다.

매뉴얼은 늘 주변에 존재하고 있습니다. 항상 어딘가에 있습니다. 때로는 숨겨져 있을 수 있습니다. 매뉴얼이라는 것은 사용법(how-to)을 기록한 목록, 그 이상을 의미합니다. 매뉴얼을 보면, 그 당시 시대와 사회에 대해 많은 것을 알 수 있습니다. 매뉴얼이 진화했다는 것은 우리가 어떻게 발전하고 변하였는 지를 알려주는 지표입니다.

폴 발라드(Paul Ballard, 이하 발라드로 표기)씨는 영국의 테크니컬 라이팅 전문 기업인 3di 설립자이며 경영자입니다. 발라드씨는 성공적인 사용자 매뉴얼의 기본 원칙을 다음과 같이 제시했습니다.

첫째, 찾기 쉬워야 합니다(easy findability)
사용자가 필요로 하는 정보를 쉽게 찾을 수 있어야 합니다. 예를 들면, 장비나 제품에 간단한 사용 안내서를 붙이거나, 또는 사용자가 어떤 문제에 대해 고민하는 것을 예측하고 어떻게 해야 할 지 직관적인 정보를 제시하는 것입니다. 라벨에 들어있는 아이콘이나 삽화, 일러스트 등이 해당됩니다.

둘째, 이해하기 쉬워야 합니다(easy understanding)
당연한 말인 것 같습니다. 지침서를 보면 바로 이해가 되야 합니다. 그러려면 간결해야 합니다. 복잡한 문장을 사용하면 정확하고 확실한 의사 전달이 약해집니다.

“Simplicity and directness in both language and design is key”
“Clarity will win every time”

마지막은, 길을 막지 말아야 합니다(get out of the way)
말이 어렵습니다. 영어 표현이라 그런가요? 이 말을 풀어보면 다음과 같습니다.

사용자가 특정 문제를 해결했을 때 다음에 해야 할 일을 정확히 알도록 해야 한다는 것입니다.
즉, 제품을 사용하면서 다른 것을 찾아내거나 망가뜨리든. 

One top principle for instruction manuals: get out of the way quickly and let the user crack on (Credit: Getty Images)

발라드씨는 농담하듯 말했지만, 이것이야 말로 매뉴얼이 존재 위기에 처하게 하는 이유입니다.

“The whole point is the product, not the manual; the more you’re spending time looking at the manual, the less you’re getting out of the product”

어쩌란 말인가요?
매뉴얼은 제품의 보조 수단입니다. 따라서 제품이 하루 빨리 사용자의 것이 되게 돕는 것이 가장 이상적인 매뉴얼입니다. 그러기 위해선 매뉴얼은 사용자의 시간을 오래 빼앗지 않게 해야 합니다.

똑똑한 사용자를 만드는 매뉴얼을 만들어야 합니다. 매뉴얼을 더 이상 보지 않고 제품을 다룰 수 있도록 말입니다. 매뉴얼을 본다는 것은 그만큼 익숙하지 못하다는 것입니다. 아니면 이해하기 어렵게 설명했거나 단편적인 작동 방법만 쓰여 있다는 것입니다.

다음의 Top tips에서는 단순한 작동 방법 외에 전문가적인 지식이나 꿀 팁을 제품 자체에 내재한 사용자 매뉴얼을 볼 수 있습니다.

Top tips

아주 오래된 사례이긴 하지만, 사용자 매뉴얼이 어떠해야 하는 지를 잘 보여주고 있습니다. 단순한 작동 방법을 알려주는 것에서 벗어나, 제품 속에 사용자 가이드를 넣고 감성적 관계를 형성하고 있습니다.

One of the earliest cameras produced, the Kodak Box Brownie also came with an exemplary user manual (Credit: Alamy)

Kodak Box Brownie camera에서는 최적의 사진을 찍는 방법을 알려주고 있습니다. 인물 샷을 찍기 위해 날씨와 밝기에 대한 상세한 팁을 제공해서 잘 나오는 사진을 찍는 법은 알려줍니다.

Harry’s Shave는 완벽한 면도와 최고의 상태를 느끼도록 하기 위해 세심한 가이드를 합니다. 따뜻한 물로 얼굴을 적시고, 손에 크림이나 젤을 짜서 턱에 부드럽게 마사지하라고 알려줍니다. 경우에 따라서 좋아하는 노래를 콧노래 부르도록 합니다.

보통, 면도기 날을 교체하거나 털 깎는 법만을 언급하는데, 사용자의 감성을 다루고 있습니다.

Look books

홈웨어 분야 거대 기업인 스웨덴의 이케아(IKEA)는 몇몇 매뉴얼에서 거의 모든 단어(Word)를 제거했습니다. 단어 없는(wordless) 지침서가 가구 조립이 그만큼 쉬울 수도 있다고 볼 수 있지만, 다른 사람에게는 그림 문자(pictograms)로 뒤덮여서 혼란스러울 수도 있습니다. 디자인 측면에서 간결하고 직관적인 사용자 가이드라 인기가 매우 높습니다. 물론 이해가 쉽기도 합니다. 또 다른 측면으로 보면 회사는 적어도 다국어로 번역하는 비용을 피하게 됩니다.

그런데, 흑백 삽화로만 가이드를 만들었는데, 이케아 매뉴얼에 끙끙거리면서 애먹고 있는 건 왜 그런거죠?

Ikea’s award-winning instruction manuals have got rid of words altogether (Credit: Getty Images)

발라드씨는 이렇게 말합니다.

“그건 매뉴얼 자체가 조악해서 그런 게 아닙니다. 제품 자체가 너무 복잡하기 때문입니다. 복잡한 제품이라 사용자가 설치하기 어려운 것입니다”

“이케아 매뉴얼은 근본적으로 제품에서 시작합니다”

“가장 인기 없는 매뉴얼은 제품 자체가 근본적으로 최고로 설계되지 않은 것입니다”

그렇다면 제품 자체가 최적으로 설계되었다면, 매뉴얼은 쉽고 직관적이겠군요. 아하~ 제품부터 똑바로 만들어야 합니다. 매뉴얼이 복잡하고 어려운 것은 모두 제품 탓입니다!!

하지만, 제품이 어렵고 복잡해도, 쉽게 이해될 수 있도록 매뉴얼을 만드는 것도 우리의 책임이라고 봅니다.

Major shift

발라드씨는 사용자 매뉴얼에 큰 변화를 이야기합니다. 우리 모두가 알고 있는 것일 수 있지만 다시 한번 되짚어 볼 만합니다.

“Instruction manuals face an existential crisis”
“As products themselves develop, instruction manuals will need to evolve accordingly”

종종 제품 자체에 매뉴얼이 없습니다.
이것은 무언가 해야 할 필요 없이 잘 만들어진 제품일 수 있습니다. 하지만, 그것보다 제품 자체에 손대는 것을 허락하지 않는 경우입니다. 그리고 사람들도 더 이상 제품으로 무언가를 해야 할 것을 기대하지 않는다는 것입니다. 그 대표적인 사례가 애플의 아이폰입니다. 애플은 사용자가 만지작 거리며 정비하는 것을 고의적으로 어렵게 하고 있습니다.

매뉴얼에서 보건 및 안전(Health and Safety), 그리고 글로벌 전개(globalization)는 여전히 주요한 요소로 남을 것입니다.

소비자가 매뉴얼을 사용하는 행태도 변하고 있습니다.
이전에는 단순히 제품에 따라오는 참고용 가이드로만 사용해 왔습니다. 그런데 이제는 구매하기에 앞서 제품 스펙을 확인하기 위해 사용합니다. 즉, 매뉴얼은 이제 소비자의 구매 프로세스의 일부분으로 활용되고 있습니다.

사용자 매뉴얼의 포맷이 변하고 있습니다.
너무나 많은 사용자 가이드가 쏟아지며 만들어 지고 있습니다. 유튜브, 블로그, 카페, 인터넷 포털 등에서는 수많은 주제로, 다양한 매체로 생성되고있습니다. 매우 쉽게 자동차의 다양한 기능을 설명해 주는 유투브(YouTube)나 복잡한 신형 폰에 대해 이해를 돕는 웹사이트, 골치 아픈 스마트폰 결함을 해결 하도록 도와주는 네티즌이 만든 온라인 가이드가 이런 형태들입니다. 한 예로 사용자 스스로 사용 설명서를 만들고 공유하는 Ifixit.com은 2018년도 현재 37,192개의 무료 매뉴얼과 122,145개의 문제 해결 솔루션이 올라가 있습니다. 무료 10,570 종류의 디바이스를 다루고 있습니다.

어떤 면에서는 회사가 만들어 내는 사용자 매뉴얼은 그 어느 때보다도 더 열심히 노력해야 그 가치를 인정받을 수 있을 것입니다.

Future directions

데이타베이스와 XML은 매뉴얼을 구축하고 관리하는 데 필요한 구조적 방식을 만드는데 광범위하게 사용되고 있습니다. 또한 QR 코드가 통합되면서 관련된 지시사항에 빠르게 액세스할 수 있습니다.

인공지능(AI)과 증강현실(AR)은 이미 사용되기 시작했습니다.

증강현실(AR)은 실물 제품에 지시사항을 덧 씌울 수 있어서 이해하기가 더 쉽고, 즉각적으로 반응을 얻을 수 있어서 학습에 용이합니다.

인공지능은 정보를 찾는 과정을 가속화하여 사람들이 가질 수 있는 질문을 예측하게 합니다. 시간이 지나면, 사용자 행동에 대한 이해가 높아져서 기존 메타 데이터와 태그를 대체하여 번거로운 작업을 하지 않게 만들 것입니다.

“New requirements will come up that we can’t imagine at the moment.”

미래의 사용자 가이드 매뉴얼이 어떤 모습일 지 예단하지 못하지만, 매뉴얼은 사라지지 않을 겁니다. 왜냐하면 기본적인 필요는 변하지 않으며, 제품과 사용자가 갖는 기대 차이는 항상 존재하기 때문입니다. 이러한 차이는 어떻게든 채워질 것입니다.

기술의 발달과 그에 따른 제품에 맞춰서 사용자 매뉴얼도 진화해야 합니다.

참고한 기사는 BBC 뉴스의 Inside the world of instruction manuals 기사입니다.

Inside the world of instruction manuals

Some user manuals are a frustration, some are a pleasure – and all reveal more about us than we might think…