사무실 밖에서 마주한 매뉴얼

삼성 스마트 아카데미/갤럭시 스튜디오 체험 보고서

▶ 체험 목적:

① 제품의 기능을 고객사에서는 사용자들에게 어떻게 전달하고 있는지 살펴보기 위함.
② 다른 관점에서 제품 및 기능을 이해하기 위함.
③ 제품 사용자를 더욱 가까이에서 관찰 및 이해하기 위함.
④ 특정 기능이 사용될만한 상황에는 어떤 것이 있는지 실질적으로 인식하고 정보를 수집하기 위함.


▶ 체험 내용: 스마트아카데미 강의 수강, 갤럭시 스튜디오 프로그램 참여


▶ 강사 또는 체험전문가가 알려 준 정보: 포토에디터 앱으로 사진 보정하기(삼성 스마트아카데미 강의), 갤럭시 노트9의 S펜 신기능 3가지(갤럭시 스튜디오 프로그램)


▶ 느낀 점:

삼성 스마트아카데미 체험 at 삼성 디지털프라자 권선점

스마트아카데미 강의가 진행되었던 곳은 따로 마련된 강의실이 아니라 테이블 몇 개 주변으로 블라인드를 내려 공간을 분리한 임시적인 장소였습니다. 1층에서부터 스마트아카데미를 수강하러 왔다는 말에 다소 의아한 반응을 보이시는 직원분들이 많았는데, 도착해보니 그 이유를 알 수 있었습니다. 강사님 1분, 저희 셋 외에는 전부 나이가 지긋한 어르신 분들이었습니다. 생각보다 큰 규모는 아니었지만 오히려 어르신들은 처음 접하는 스마트폰 기능에 대해 어떤 반응을 보이시는지, 그리고 그에 따라 강사님의 설명 방식은 어떤지 많은 것을 배우고 느낄 수 있었습니다.

우선 강의 내용은 사진 보정에 관한 내용이었습니다. 삼성에서 진행하는 강의이다 보니 최신 기종인 ‘갤럭시 노트9’ 모델로, 삼성 기본 보정 앱인 ‘포토에디터’의 사용법에 관한 설명이 시작되었습니다. 총 4가지의 주요 기능을 스크린 화면과 갤럭시 노트9으로 직접 터치해가며 설명해 주셨는데 매뉴얼과는 달리 ‘조절, 효과, 스티커, 그리기’의 명칭으로 매뉴얼과는 조금 다르게 설명하고 있었습니다.

어르신들에게는 이 네 가지 아이콘을 찾는 것도 결코 쉽지 않아 보였습니다. 강사님께서 처음엔 말로만 설명을 하셨는데, 역시나 몇몇 분께서 헤매시는 반응이었습니다. 하지만 스크린에 시료 화면을 띄워 놓고 직접 갤럭시 노트9으로 터치하며 경로를 알려드리자 많은 분들이 훨씬 쉽게 따라오셨습니다. 매뉴얼에서 이미지의 역할이 얼마나 중요한지 다시금 깨달았던 순간이었습니다.

출처: Crown 수출향 국문

매뉴얼의 이미지와 실제 시료 화면이 일치하는 것이 중요하다는 것도 느꼈습니다. 스크린에 설명 상 도움을 드리기 위한 텍스트가 아이콘 네 개 아래에 있었는데, 그 글자는 왜 보이지 않냐고 물어보시는 분들이 많았기 때문입니다. 매뉴얼을 제작하면서 바이너리에 따라 화면이 바뀔 때마다 귀찮은 마음이 들었던 것이 사실입니다. 하지만 이렇게 눈 앞에서 화면이 다를 경우 발생할 수 있는 상황을 마주하니 더 꼼꼼히 챙겨야겠다는 생각이 들었습니다.

눈높이에 맞는 설명도 기억에 남습니다. 강사님께서는 필터 기능이 어떤 것인지 설명하면서 필름지를 붙인 안경을 언급하셨습니다. 쉽게 감이 오지 않는 개념을 설명할 때 어르신들의 눈높이에 맞는, 문화에 맞는 예시를 들어가며 한층 이해하기 수월하도록 설명하는 모습을 보면서 매뉴얼 또한 이해하기 쉬운 표현을 사용해야 한다는 점을 되새겼습니다. 저는 특히 전략과제 핸드북이 머릿속에 떠올랐습니다. 핸드북의 경우 매뉴얼보다 조금 더 쉽고 편한 느낌의 문장을 사용해야 합니다. 다음 과제에서는 문장을 쓸 때 ‘필름지를 붙인 안경’ 같은 표현을 생각해내기 위해 더 고심해야겠다고 생각했습니다.

매뉴얼에서 놓치면 안되겠다고 느꼈던 부분들도 있었습니다. 첫 번째는 알림 문구입니다. 어르신들이 사용하고 계신 기기 중에는 다소 오래된 모델도 많아 최신 기종인 갤럭시 노트9과 다른 부분이 분명 있을 듯 했습니다. 이 점을 강사님께서는 업데이트 전 상태라 다를 수 있다며 미리 언질을 주셨습니다. 매뉴얼에 대입해 보니 노트 문구가 이러한 역할을 하고 있다는 것을 알았고, 비록 간단한 문장이라도 없으면 여러 어려움이 생길 수도 있겠다는 생각이 들었습니다.

두 번째는 뜻밖의 상황입니다. 어떤 분께서 사진은 보정할 때 원본은 어떻게 되는 것인지 궁금해하셨습니다. 보정한 사진은 원본과는 별도로 저장되는 것이냐고 재차 확인하시는 질문을 들으며 사용자의 입장에서 이런 세심한 부분까지 더더욱 챙겨야겠다고 생각했습니다.

마지막은 우리말입니다. 아이콘 중에 Text를 나타내는 알파벳 T와 그림이 합쳐져 있는 것이 있었는데, 한글이 아닌 영어가 나와있는 아이콘을 가리키며 왜 한글을 사용하지 않는지 모르겠다며 마음이 아프다고 하셨습니다. UI는 자사에서 바꿀 수 없으므로, 매뉴얼에서라도 우리말을 사용해야 할 것 같습니다. 최근에서야 핸드북, 그리고 매뉴얼에도 영문으로 된 기능 이름 옆에 한글 발음을 병기하기 시작했는데 미래에는 점점 더 우리말이 가득한 매뉴얼이 되었으면 좋겠습니다.

전반적인 설명이 마무리되고, 각자 사진을 보정하는 시간을 가졌습니다. 어르신 한 분께서 아내분과 함께 찍은 사진에 하트를 더 예쁘게 그리기 위해 노력하시는 모습이 참 행복해 보였습니다. 한편으로는 이 기능을 모르는 분들은 그저 사용법을 몰라서, 이 행복함을 느끼실 수 없겠다는 생각에 안타까운 마음이 들었습니다. 어쩌면 매뉴얼은 스마트 기기를 어릴 때부터 접해왔던 10~40대보다 전자제품 자체가 생소하게 느껴질 수 있는 어르신, 소외 계층, 더 나아가 막 발전하기 시작한 국가의 사용자들을 위한 것일지도 모릅니다. IT 시대에 함께 묻어나갈 수 있도록 연결고리 역할을 해주는 매뉴얼을 만들고 싶습니다.

Galaxy Note9 라이브 체험 at AK몰 수원점

스마트아카데미에서는 ‘사용자의 시선’을 접할 수 있었다면, 갤럭시 스튜디오에서는 ‘전문가의 시선’을 접할 수 있었습니다. 한샘의 마컴팀에서 만든 세일즈 가이드 등 다양한 참고자료로 제대로 된 교육을 받으신 분에게 설명을 듣고, 대화를 나누며 보다 전문적인 설명과 의견을 들었습니다.

노트9답게 S펜을 중점적으로 설명을 들었습니다. 크게 누르기, 쓰기, 그리기 3가지로 나누어 설명을 해주셨고 첫 번째로 소개한 기능은 역시 S펜의 블루투스 기능이었습니다. 솔직히 초반에는 이미 알고 있는 내용이 많아 소홀히 들었습니다. 하지만 S펜을 길게 눌렀을 때 실행되는 앱에 관한 설명을 들으면서 제가 경솔했다는 것을 깨달았습니다. 저는 전략 과제를 진행하면서, S펜을 길게 눌렀을 때 기본으로 실행되는 앱 설정은 별로 바꿀 일이 없다고 생각했습니다. 요즈음 스마트폰으로 가장 많이 사용하는 앱은 당연히 카메라라고 생각했기 때문입니다. 하지만 직원 분께서는 제품 판매업자의 경우 고객에서 제품 사진을 보여줄 일이 많으므로 갤러리 앱을 디폴트로 설정하고, 기자의 경우 녹음할 일이 많으므로 녹음 앱을 디폴트로 설정하면 편리하다고 하셨습니다. 이렇듯 다른 여러 상황도 생각해야 했는데, 너무 단편적인 시선으로만 바라봤던 것 같아 반성했습니다. 다음 전략 과제 때는 아는 기능이라도 다른 관점에서 다시 한 번 살펴보고, 다른 사람에게도 물어보며 진행해야겠습니다.

더 똑똑해진 빅스비도 만났습니다. 전략 과제 진행 중일 때는 제대로 확인할 수 없었던 호텔 예약, 스타벅스 커피 주문 등의 기능이 있었습니다. 실제로 커피를 주문하고 마셔보고 싶지만 그러지 못해 아쉬움이 남았던 것이 사실입니다. 이 곳에서는 기능들을 눈 앞에서 확인할 수 있어 무척 신기했습니다. 물론 여기서도 결제는 못했지만, 실제로 지점을 선택하고 원하는 커피를 선택해 결제 직전의 단계까지 나타난 화면을 보니 저도 일상생활에서 이 기능을 사용해보고 싶다는 생각이 들었습니다. 빅스비에서 스타벅스 앱으로 다시 넘어가야 한다든가 잘 동작하지 않는다는 그런 소문(?)들은 많이 들었지만 실제로 확인해보니 빅스비 화면 안에서 주문, 결제까지 모든 단계를 완료할 수 있었습니다. 전략 과제이다 보니 보안상 제약이 생기는 부분은 어쩔 수 없지만 최대한 사용자들의 환경과 비슷한 상태에서 더 진짜처럼 사용할 수 있다면 좋을 것 같습니다.

현재 매뉴얼에 관한 다양한 피드백도 들을 수 있었습니다. ‘말투가 딱딱한 느낌이 든다’, ‘움짤(움직이는 짧은 동영상)이 많았으면 좋겠다’, ‘유튜버들 후기를 좀 더 참고했으면 좋겠다’ 등 많은 의견을 들었습니다. 가장 의외였던 부분은 HTML 상에서 보이는 일러 아이콘의 굵기가 너무 얇아 아쉽다는 말이었습니다. 개인적으로 예쁘다고 생각했던 부분인데, 미적인 관점에서만 생각했던 것 같습니다. 매뉴얼 인만큼 시인성도 생각해야 되겠다는 어떻게 보면 당연한 사실을 놓치고 있었던 것은 아닐까 반성하게 되었습니다. 다음 전략 과제 때에는 이러한 피드백을 바탕으로 더 발전된 매뉴얼을 제작하고 싶습니다.

▶ 향후 매뉴얼 방향:

이틀에 걸친 제품 체험을 통해 향후 매뉴얼 방향에 대해 고민해 본 결과, 저는 ‘디자인도 중요하지만 역시 정보 전달이 1순위가 되어야 한다’ 는 결론에 도달했습니다. 여기서 정보 전달을 할 때 단순히 전달하는 것만이 중요한 것은 아닙니다. 중요한 것은 어떤 수단으로, 어떤 글로 전달하느냐인 것 같습니다.

어떤 수단으로 전달해야 하는지가 가장 어려운 것 같습니다. 현재 한샘에서는 대표적으로 QSG, UM, QRG, HTML의 방식을 사용하고 있습니다. 하지만 속상했던 점은, 제 주위에서 갤럭시를 사용하는 분들 중 대부분이 스마트폰에서 사용 설명서를 확인할 수 있다는 사실 자체를 모른다는 것입니다. 그리고 스마트아카데미에서 만났던 어르신분들께는 조그만 글자를 읽는다는 것이 사실상 번거롭고 귀찮을 수도 생각합니다. 콘텐츠가 점점 더 중요한 역할을 하고 있는 이 시점에서 글도 중요하지만 여러 이미지, 영상 등을 활용하는 것이 중요하다고 생각합니다. 참고로, 미국 마케팅 시장조사 기관인 컴스코어에 따르면 스마트폰의 주 사용자인 밀레니얼 세대(1980~2000년도 출생자)가 동영상 광고에 시선을 뺏기는 시간은 겨우 5초 남짓이라고 합니다. 이렇듯 점점 간단하고 감각적인 것을 추구해 가는 사회에 따라 매뉴얼도 짧은 시간 안에, 더 적은 공간 안에서 명료한 정보를 전달하도록 변화해야 합니다.

어떤 글로 전달해야 할지도 고민해 보았습니다. 가장 중요한 것은 우리말입니다. 점점 더 외래어가 늘고있는 상황인 것은 맞지만, 우리말을 사용해야 할 것 같습니다. 영어를 배울 때에도 무조건 어려운 어휘를 쓴다고 해서 영어를 잘하는 것은 아니라고 배웠습니다. 단순한 어휘로, 간결한 문장으로 문장을 만드는 사람이 진정 영어를 잘하는 사람이라고 했습니다. 한글도 마찬가지인 것 같습니다.

또, 사용자에게 쉽게 다가갈 수 있는 매뉴얼이 되어야 할 것 같습니다. 가능다하면 매뉴얼의 존재를 홍보까지는 하지 않더라도 최소한 상기는 시켜주어야 한다고 생각합니다. 갤럭시 노트9 체험 중 직원분께 다소 놀라운 얘기를 들었는데, 바로 매뉴얼이 어려운 느낌이라는 것이었습니다. 물론 그 직원 한 분의 생각이지만 이 분처럼 매뉴얼 자체를 다가가기 어려운 존재로 느끼시는 분이 있을 수도 있겠다는 생각이 들었습니다. 매뉴얼은 말 그대로 ‘사용법을 설명한 글’ 이므로 대상은 당연히 ‘사용자’입니다. 내부적으로 점차 가벼운 느낌으로 매뉴얼을 변화시킨다고 해도 사용자들이 이 사실을 모른다면 의미가 없다고 생각합니다. 딱딱하고 두꺼운 책의 이미지를 벗어나 새롭게 바뀐 매뉴얼의 이미지를 드러낼 수 있도록 노력해야 할 것 같습니다.

작성자 고주리